苦情解決実施要項
（目的）
附 則
第１条 この要領は、寿楽荘における利用者、保護者（以下「利用者等」という。）からの苦情を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
（苦情解決体制）第２条 苦情の円滑・円満な解決を図るため、次の体制をとるものとする。
（１）苦情受付担当者（以下「受付担当者」という。）は、介護主任、生活指導員とする。
（２）苦情解決責任者（以下「責任者」という。）は、荘長とする。
（３）苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
（第三者委員）第３条 第三者委員は、理事長が委嘱する。
２ 第三者委員は、若干名とする。
３ 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げないものとする。
４ 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
（第三者委員の職務）第４条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）受付担当者及び責任者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
（２）苦情を申し出た人（以下「苦情申告人」という。）への苦情の報告を受けた旨の通知
（３）利用者等からの苦情の直接受付
（４）苦情申出人への助言
（５）寿楽荘への助言
（６）苦情申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
（７）責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
（８）日常的な状況把握と意見傾聴
（受付担当者の職務）第５条 受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１）利用者等からの苦情の受付
（２）苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
（３）受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者への報告
（責任者の職務）第６条 責任者の職務は、次のとおりとする。
（１）受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取、又は利用者等からの苦情受付
（２）苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録及び苦情の解決
（３）受け付けた苦情及びその改善状況の第三者委員への報告
（利用者等への周知）
第７条 責任者は、利用者等に対して、責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
（苦情の受付・報告等）第８条 受付担当者及び責任者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
２ 受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
３ 第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
この場合、第三者委員はそれを責任者へ連絡し、責任者は第２項により処理する。
（苦情受付の報告及び確認）この場合、第三者委員はそれを責任者へ連絡し、責任者は第２項により処理する。
第９条 受付担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者に報告する。
２ 責任者は、報告を受けた苦情及び受け付けた苦情を確認し、すべて第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く。
３ 投書等の匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
４ 第三者委員は、責任者から苦情内容の報告を受けた場合、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
（苦情解決の話し合い）第１０条 責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、苦情申出人又は、責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２ 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と責任者との話し合いは、次により行う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
（苦情解決の記録・報告）第１１条 責任者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録する。
２ 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
３ 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員員に対して、一定期間経過後、報告する。
（解決結果の公表）第１２条 苦情解決の公表については、個人情報に感関するものを除き、その実績を公表する。
附 則
１ この実施要領は、平成この実施要領は、平成24年4月月1日から施行する
※苦情解決に関する報告について
令和２年度の寿楽荘における苦情については、第三者委員に報告すべき内容はありませんでした。 社会福祉法人 沖の洲福祉会
救護施設 寿楽荘 施設長
救護施設 寿楽荘 施設長
